Raus aus der Postkutsche! Führung im 21. Jahrhundert

Sprecher 2

Der Unternehmeracademy’-Podcast. Wir machen aus Menschen mit Know’-how Unternehmer mit Erfolg.

Volker

Heute im Unternehmeracademy’-Podcast eine Empfehlung für einen anderen Podcast’-Kanal. Da geht es das Thema Führung und der absolute Spezialist in diesem Bereich ist Jürgen Wolf. Und wie kann man eine solche Empfehlung besser gestalten, als einfach mal eine gesamte Episode dieses Podcasts hier im Unternehmeracademy’-Podcast zu präsentieren?

Jürgen

Willkommen zu einer neuen Folge von Orientierungszeit. Fahren Sie eigentlich morgens mit der Postkutsche zur Arbeit oder versenden Sie Ihre Geschäftsbriefe per Telegraph? Natürlich nicht, das ist ja völlig veraltet. Und doch halten viele Unternehmen an Denkweisen und Prozessen fest, die ebenso veraltet sind. Heute fragen wir: Wie schaffen Sie den Sprung vom 19. Ins 21. Jahrhundert? Wie erkennen Sie die Postkutschen in Ihrem Geschäftsalltag? Und was können Sie tun, sie durch zeitgemäßige Lösungen zu ersetzen? Lassen Sie mich dazu mit einer Frage beginnen. Wissen Sie, was das Beste am Deutschland’-Ticket ist? Es ist die Tatsache, dass sich Kunden nicht mehr mit Zonen, Grenzen von Verkehrsverbünden und komplizierten Tarifsystemen auseinandersetzen müssen. Ein Ticket, ein Preis, deutschlandweit gültig, einfach und kundenfreundlich. Und doch bleibt neben diesem einfachen Ticket das alte System aus Zonen und Tarifen bestehend.

Sprecher 2

Orientierungszeit, der Podcast für strategische Führung. Erfahren Sie, wie auch Sie durch strategisches Denken und handeln als Führungskraft noch erfolgreicher werden und Führung leichter gelingt. Und hier ist ihr Gastgeber, der Führungsstrategiege Jürgen Wolf.

Jürgen

Bei meinen Aufträgen für Unternehmen des Öffentlichen Personennahverkehrs, bringe ich oft dieses Zonensystem zur Sprache. Wenn ich dann erwähne, dass es sich dabei ein Denken aus dem 19. Jahrhundert handelt, als Reiseabschnitte genau gemessen wurden, eine korrekte Fahrkarte auf Pappe zu prägen, schauen mich die Verantwortlichen häufig verständnislos an. Ihr Argument lautet meist: Ist es denn nicht richtig, dass jemand, der oder die weiterfährt, mehr zahlt? Zahlt? Da stelle ich dann gerne die Gegenfrage: Ist es denn dann nicht auch richtig, dass jemand, die oder der länger am Telefon spricht oder mehr Nachrichten verschickt, mehr zahlt? Im Bereich der Telekommunikation ist dieses Klein’-Klein zum Glück überwunden. Niemand muss sich mehr für eine Tarifeinheit beim Telefonieren in acht Minuten kurz fassen, wie es früher der Fall war. Stattdessen haben wir Flat’-Rates und All’-Inclusive’-Pakete, die den Kunden würden das Leben erleichtern. Im Bereich des Naheverkehrs wehren sich die Verantwortlichen noch. Es gibt keinen einheitlichen Verkehrsverbund in Deutschland, in dem Stadtgrenzen, Kreisgrenzen und Tarifgrenzen keine Rolle mehr spielen. Stattdessen existieren 17 Verkehrsministerien, etwa 60 Verkehrsverbände und rund 600 Unternehmen im Öffentlichen Personennahverkehr. Da so eine Kleinstaaterei den Fortschritt behindert, leuchtet schnell ein. Ein ÖPNV’-Unternehmen hat mir sogar den Mitarbeiter vorgestellt, dessen einzige Aufgabe es ist, auszurechnen, wie viele Haltestellen man mit einem Kurzstreckenticket fahren darf. Als ich fragte, ob man nicht einfach eine gewisse Anzahl von Haltestellen festlegen könnte, gab es ein nachsichtiges Kopfschütteln. Aber dann fährt man ja manchmal weiter und manchmal kürzer. Und ich dachte: So what? Wenn man weiter draußen wohnt, wo es weniger und einen geringeren Takt gibt, wäre das doch ein guter Ausgleich. Aber man bezahlt lieber eine ganze Stelle für ein empfundenes Stück Gerechtigkeit. Das ist Deutschland pur. Aber lassen Sie uns vom Öffentlichen Naheverkehr in den Alltag der Führungskräfte in Unternehmen wechseln. Was sind hier die nicht mehr zeitgemäßigen Vorgehensweisen, die verstaubten Prozesse und die kundenfeindlichen Praktiken? Vor einigen Tagen erlebte ich selbst ein Paradebeispiel für kunden unfreundliches Verhalten. Meine Bank bat mich, mich doch bitte mit einem Dienstleister auseinanderzusetzen, den sie beauftragt hatte. Durch einen Fehler im System konnte ich ein Produkt nicht aktivieren. Statt das Problem intern zu lösen und mir eine fertige Lösung zu präsentieren, wurde ich als Kunde in die Problemlösung einbezogen. Und das nicht etwa, weil man meine Expertise schätzt, sondern weil es für die Bank bequemer war. In diesem Augenblick ging mir mir durch den Kopf, ob ich mit meinem Zweitkonto bei dieser Bank mit dem orangefarbenen Logo noch richtig aufgehoben bin. Solche Erfahrungen machen Kunden täglich und sie zeigen, dass viele Unternehmen noch nicht im 21. Jahrhundert angekommen sind, was Kundenservice und Kundenorientierung angeht. Meine Empfehlung an Führungskräfte, vor allem an das Top’-Management, lautet daher: Probiert eure Produkte selbst aus, aus der Sicht des Kunden. So erfahrt ihr sehr schnell, was bei euch nicht stimmt. Zwar findet man in Unternehmen keine Minutenbegrenzungen oder Tarifgrenzen, aber man stößt auf Abteilungsgrenzen, denken in veralteten Traditionen und wenig kundenfreundliches Gebaren. Dies zu verstehen und zu erfahren, ist der erste Schritt, aber es muss auch Abhilfe geschaffen werden. Da man ein Problem nicht mit den gleichen Methoden aus der Welt schafft, die das Problem erzeugt, gesauft haben, nützt es nichts, wenn man einen Innovationskreis aus den bestehenden Abteilungen ins Leben ruft. Es braucht eine Innovationsstabsstelle, die ein kräftiges Mandat direkt vom Top’-Management hat. Sonst könnte es sein, dass sich diese Stelle schnell mit der IT’-Abteilung die Kompetenzen streitet. Zusätzlich braucht es einen direkten Draht zum Top’-Management, den jede Person im Unternehmen nutzen darf und bitte Nicht nur auf dem Papier, sondern gelebt. Und es braucht einen direkten Kontakt zum Kunden. Der Discounter Lidl hat diesen Weg beschritten. Dort hat man in der Zentrale begriffen, dass der Kunde nicht die Filialen sind, sondern der Endkundige Kunde, der in den Filialen einkauft. Die Lidl’-App spiegelt das inzwischen wieder, indem sie direkte Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen ermöglicht und personalisierte Angebote macht. Jenseits der üblichen Coupons Führungs’-und Rabattaktionen. Nun sagen vielleicht einige Führungskräfte: Das sind ja eher Probleme des höheren Managements. Was kann ich da schon bewirken? Das stimmt natürlich zum Teil und doch, behaupte ich, es gibt in jedem Verantwortungsbereich das Festhalten an alten Denkweisen. Meine Frage an jede Führungskraft lautet daher: Wo leiden Sie in Ihrem Verantwortungsbereich an der Unternehmenskleinstaaterei, die verhindert, dass Sie im 21. Jahrhundert ankommen? Was liegt in Ihrer Verantwortung? Welche Einstellung und welches Denken brauchen Ihre Mitarbeitenden? Was müssen Ihre Vorgesetzten machen? Bleiben Sie vor allem bei Ihrem von Vorgesetzten hartnäckig. Wenn etwas die Zukunft verhindert, dann muss es geändert werden. Wie sagte ein Mitarbeiter in einem technischen Betrieb: Durchschläge? Ihr arbeitet noch mit Papierdurchschlägen? Wieso geht das denn nicht elektronisch mit Tablet? In meiner vorherigen Firma war das schon vor zehn Jahren umgestellt worden. Das Gesicht des Mitarbeiters zeigte eine Mischung aus Fassungslosigkeit und Entsetzen. Ich hatte den Eindruck, der Mann überlegte, ob seine Jobentscheidung für das neue Unternehmen richtig gewesen war. Also, wo arbeitet ihr Unternehmen noch wie im 20. Jahrhundert oder sogar mit Methoden, Werkzeugen oder Denkweisen aus dem 19. Jahrhundert? Geändert. Wie müssten Sie Prozesse vom Kunden her neu denken? Lassen Sie uns einige konkrete Beispiele betrachten, wo Unternehmen oft in alten Mustern feststecken. Beispiel: Kommunikation. Viele Unternehmen halten immer noch an starren Hierarchien und langen Kommunikationswegen fest. Informationen fließen von oben nach unten, Feedback von unten nach oben wird oft nicht ernst genommen oder gar nicht erst eingeholt. Im 21. Jahrhundert sollten wir auf flache Hierarchien, offene Kommunikationskanäle und kontinuierliches Feedback setzen. Beispiel: Technologie. Veraltete Software, langsame Computer, umständliche Prozesse. All das kostet Zeit und Nerven. Es reicht nicht, in neue Software zu investieren, wenn das Gesamtsystem nicht im Blick behalten wird. Ich war vor kurzem in einem Unternehmen, in der ein neues Vorgangssystem installiert wurde. Mit großem Erfolg, wie man mir sagte. Wenn man allerdings eine zusätzlich benötigte andere Anwendung aufrief, stürzte das neue System ab. Beispiel Kundenfeedback. Viele Unternehmen sehen Beschwerden immer noch als lästiges Übel. Dabei ist es eine wertvolle Quelle für Verbesserungen. Ein proaktives Beschwerdemanagement kann nicht nur die Kundenzufriedeneid erhöhen, sondern auch richtig wertvolle Impulse für Innovationen liefern. Aber man muss muss auch daran interessiert sein. Eine Drogeriemarktkette, bei der ich gelegentlich einkaufe, hatte vor einiger Zeit einen Feedback’-Bildschirm am Ausgang angebracht. Allerdings wurde dieser schnell wieder abmontiert. Offensichtlich waren es zu viele rote, traurige Smilies, die von den Kunden gedrückt wurden. Oder man wusste, mit dem Feedback nichts anzufangen. Dann hat man lieber ganz darauf verzichtet. Beispiel: Meetings. Lange, unproduktive Meetings sind leider immer noch an der Tagesordnung. Dabei gibt es zahlreiche Methoden für effiziente Besprechungen, von Stand’-up’-Meetings bis hin zu digitalen Kollaborationstools. Ein Schritt wäre das Anbringen einer Meeting’-Kosten’-Uhr, wie es die Firma Cisco geführt hat. Das System weiß, wer am Meeting teilnimmt und rechnet mit dem Stundenlohn der Beteiligten in Echtzeit die Meetingkosten aus. Sicher fallen Ihnen noch weitere Bereiche ein, wo sich etwas ändern müsste, wie beispielsweise die Produktentwicklung. Als Führungskraft haben Sie die Möglichkeit und die Verantwortung, in Ihrem Bereich Veränderungen anzustoßen. Hier die konkreten Schritte, die Sie gehen sollten. Fragen Sie sich und Ihr Team regelmäßig: Warum machen wir das so? Gibt es einen besseren, eleganteren, kürzeren oder sinnvolleren Weg? Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, kreativ zu denken und Verbesserungsvorschläge zu machen. Experimentieren Sie. Klar, nicht jede neue Idee muss sofort im großen Stil umgesetzt werden. Starten Sie mit kleinen Pilotprojekten, aus denen Sie lernen können. Schaffen Sie dafür Freiräume. Innovation braucht Zeit und Raum. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, einen Teil ihrer Arbeitszeit für eigene Projekte und Ideen zu nutzen. Ja, ich weiß, Ihre Mitarbeiter haben eigentlich viel zu viel zu tun. Doch da Da liegt doch schon der Hase im Pfeffer. Wie wollen Sie im 21. Jahrhundert ankommen, wenn Sie Ihre Mitarbeiter völlig überlasten? Eine Führungskraft erzählte mir, dass sie für die manuelle Koordination der Urlaube der 100 Mitarbeiter mehrere Wochen braucht. Meine Frage, warum man diese Aufgabe nicht einem KI’-System überlasse, konnte er nicht beantworten. Wahrscheinlich gibt es niemandem im Unternehmen, der solche Fälle sammelt. Hören Sie Ihren Kunden zu. Suchen Sie aktiv den Kontakt zu Ihren Kunden, sei es durch regelmäßige Umfragen, persönliche Gespräche oder die Analyse von Kundenfeedback. Und seien Sie nicht enttäuscht, wenn das Feedback am Anfang negativ ausfällt. Das ist nur ein Zeichen dafür, dass Sie den Kunden zu lange nicht einbezogen haben. Der Wandel von alten zu neuen Denkweisen, Prozessen und Produkten geschieht nicht über Nacht. Es ist ein Prozess, der viel Geduld, viel Ausdauer und oft noch mehr Mut erfordert, gegen Widerstände anzugeben, vor allem gegen Widerstände von ganz oben. Aber es ist ein notwendiger Prozess, wenn Unternehmen im 21. Jahrhundert erfolgreich sein wollen. Überlegen Sie, wie würde Ihr Unternehmen oder Ihr Verantwortungsbereich aussehen, wenn Sie wirklich im 21. Jahrhundert angekommen wären? Wie würden Ihre Kunden reagieren? Wie würden sich Ihre Mitarbeiter fühlen? Welche neuen Möglichkeiten würden sich eröffnen? Lassen Sie uns zum Schluss noch einmal auf das Beispiel des Öffentlichen Naheverkehrs zurückkommen. Das Deutschland’-Ticket zeigt, dass auch in scheinbar festgefahrenen Strukturen Veränderung möglich ist. Es braucht den Mut, alte Denkmuster zu überwinden und den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. In Ihrem Unternehmen mag es keine Tarifzonen geben, aber Vielleicht gibt es andere Zonen, Abteilungsgrenzen, starre Prozesse, veraltete Denkweisen, die überwunden werden müssen. Ihr Job als Führungskraft ist es, diese Zonen zu identifizieren und Wege zu finden, sie zu überbrücken oder ganz aufzulösen. Jeder Fortschritt beginnt damit, den Status’-Quo infrage zu stellen. Fangen Sie noch heute damit an, die Sicht aus der Perspektive Ihrer Kunden zu betrachten. Fragen Sie sich: Wenn wir unser Unternehmen heute neu gründen würden, wie würden wir es gestalten? Die Antworten auf diese Frage könnten der Beginn einer spannenden Innovationsreise sein, einer Reise, die Ihr Unternehmen fit für die Zukunft macht. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen den Mut und die Ausdauer, die notwendigen Veränderungen in Ihrem Verantwortungsbereich anzustoßen. Bleiben Sie neugierig, bleiben Sie offen für Neues und vergessen Sie nie, die Zukunft gehört denen, die bereit sind, alte Denkmuster zu überwinden und neue Wege zu gehen. Mit diesen Denkanstößen sage ich Tschüss und bis zur nächsten

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Orientierungszeit, Ihrem Podcast für strategische Führung mit Jürgen Wolf. Bringen Sie mehr Führungs’-Know’-how in Ihr Leben.

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In die Welt ist kein Planschbecken, entblößt Jürgen Wolf die harte Realität hinter freundlichen Fassaden. Ein Kampf Einfluss und Werte, wo oft getrickst und manipuliert wird. Doch Wolf zeigt Wege auf, wie sie sich behaupten, ohne ihre Integrität zu verlieren. Lernen sie, die Spiele der Erwachsenen zu durchschauen und ihre Position zu stärken. Die Welt ist kein Planschbecken von Jürgen Wulf, jetzt im Buchhandel oder direkt beim Verlag. Mentoren’-verlag. De.

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Nächste Woche geht es weiter und bis dahin gilt wie immer: Bleiben Sie mutig.

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Der Unternehmer Academy Podcast. Wir machen aus Menschen mit Know’-how Unternehmer mit Erfolg.

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Werbung. Erfolg ist kein Zufall. Es ist das Ergebnis von Handeln. In Denkbuch Erfolg Das Handeln zeigt Thomas Kapp, wie sie ihre Träume verwirklichen können. Der Schlüssel: Konkrete Schritte, die den Unterschied machen. Von Motivation und mentaler Stärke bis hin zu Zeitmanagement und Stressbewältigung. Lassen Sie sich inspirieren, aktiv zu denken und ihr Bewusstsein zu erweitern. Erschaffen Sie die Fundamente Ihres Erfolgs und gehen Sie Ihren eigenen Weg. Thomas Kapp, Denkbuch Erfolg, Band 3. Das Handeln.