Das wahre Problem deines Kunden – und warum es selten benannt wird

Sprecher 3

Der Unternehmer Academy Podcast. Wir machen aus Menschen mit Know’-how Unternehmer mit Erfolg.

Volker

Der Unternehmer Academy Podcast mit Teil drei der Retro’-Serie mit den Bausteinen des Erfolgs.Und damit sind wir schon beim Baustein Nummer drei: Das wahre Problem des Kunden finden.

Thomas

Da gibt es, wenn man das in der Überschrift sieht, gibt es da ein paar Anführungszeichen, nämlich bei wahre Problem. Wir haben ja vorhin darüber Wir gesprochen bei der Zielgruppe, dass wir die Zielgruppe so definieren, dass das Menschen sind, die das gleiche Problem haben. Aber was ist eigentlich ein Problem? Ein Problem ist gar nicht so einfach zu erkennen und zu definieren. Ich sage dir mal ein Beispiel: Ich hatte mal eine Klientin gehabt, schon ein paar Jahre her. Die hat Wirtschaft studiert, war Wirtschaftsprüferin und Steuerberaterin und hat eine Coach’-Ausbildung gemacht, war nebenbei auch noch was heißt nebenbei? zusätzlich noch Coach und hat ein unfassbar tolles Talent gehabt. Die konnte nämlich, wenn die die Zahlen eines Unternehmens gesehen hat, also Bilanzen und Ähnliche Dinge, genau erkennen, wo es hakt, wo das Problem liegt. Jetzt sagen viele: Das kann ich auch. Ich gucke einfach herum, wenn die Zahl unten negativ ist, haben die ein Problem, aber das meine ich nicht, sondern wenn die Kosten zu hoch sind oder die Gewinne zu niedrig und so weiter, dann sieht jeder Laie das Unternehmenproblem.

Volker

Na gut, jeder von uns kennt vielleicht auch ein Bankgespräch als Selbstständiger und wie oft habe ich schon im Bankgespräch gesessen und musste meine eigenen Zahlen erklären, weil die andere Seite es gar nicht verstanden hat.

Thomas

Aber was diese Klientin konnte, das war gar nicht so sehr auf Zahlenebene. Ich habe immer gesagt, die kann hinter die Zahlen schauen. Unfassbar. Die hat aufgrund von so einem Excel’-Sheet gesehen, wie das Unternehmen funktioniert, was für Menschen dort sind, wie die Führungskräfte dort funktionieren, wie der Alltag in dem Unternehmen aussieht. Mir ist es immer vorgekommen, wie in dem Film Matrix, dass so Hieroglyphen den Bildschirm runterrauschen und die sieht das Bild. Wir sehen nur Hieroglyphen und die sieht das Bild. Wir sehen nur Zahlen und Tabellen und die sieht das Bild, wie läuft das in dem Unternehmen. Und ich habe die dann gefragt, das zu verstehen, was sie da kann. Da habe ich gefragt: Sagen wir mal, was siehst du denn da für ein Problem? Sagen wir mal ein Beispiel. Und da hat sie zu mir gesagt, die haben zum Beispiel ein Kommunikationsproblem. Aha, habe ich gesagt: Was bedeutet das denn?

Volker

Drei im Blick in die Zahlen, ja?

Thomas

Genau, nur durch den Blick in die Zahlen. Na ja, Kommunikationsproblem könnte bedeuten, dass die Abteilung Verkauf, also die Verkäufer, dem Kunden etwas versprechen, was die Abteilung Produktion gar nicht halten kann. Die reden also nicht miteinander. Oder die Abteilung Produktion kommt nicht hinterher und teilt das aber den Verkäufern nicht mit und die können es dementsprechend dem Kunden nicht mitteilen. Und dann haben sie gesagt: Ja, das ist doch kein Problem. doch, doch, das ist ein riesen Problem. volker, was meinst du? Ist das ein Problem oder ist das kein Problem? Wenn in einem Unternehmen nicht vernünftig kommuniziert wird zwischen den in den Abteilungen und Bereichen?

Volker

Ist das ein Problem? Das ist mit Sicherheit ein Problem, aber auch Standard.

Thomas

Ja, ich glaube, dass es kein Problem ist. Überhaupt keines. Weil die Frage muss dann, das habe ich damals gefragt, ich habe sie gequälten, weil die hat wirklich vehement behauptet: Doch, das ist das Kernproblem in diesem Unternehmen, dass die nicht miteinander reden. Da habe ich gesagt: Nein, das ist überhaupt kein Problem, weil ich stelle dir mal vor, das Unternehmen war vor zehn Jahren oder vor 15 Jahren und heißt Telekom. Kannst du dir vorstellen, dass den Telekomikern völlig egal ist, ob die Produktion mit dem Verkäufer redet, ob die das dem Kunden weitersagen. Also wenn du ein Monopolist bist, ist das doch egal, oder? Also was passiert, wenn die nicht miteinander reden? Das ist immer die Frage: Was ist die Folge davon, von dem Problem? Also nimm dieses Problem, was wir eben genannt haben, die reden nicht miteinander. Was glaubst du, was ist dann das daraus folgende Problem?

Volker

Die reden nicht miteinander. Aus diesem Grund laufen die Informationen vielleicht nicht richtig und es könnte aus diesem Grund vielleicht zu Vertriebsproblemen kommen, als Beispiel.

Thomas

Was für Vertriebsproblemen? Das sind alles keine Probleme. Das sind alles Dinge, die passieren können. Da hast du ja vollkommen recht. Ich gebe zu, ich quäle manchmal Menschen ganz gerne. Aber was ist das wirkliche Problem? Was passiert dann, wenn die nicht miteinander reden, wenn die nicht miteinander kommunizieren? Konkret.

Volker

Die reden nicht miteinander, ja.

Thomas

Ja, dann reden sie halt nicht miteinander. Und? Das ist doch nicht schlimm. Also was passiert, wenn jemand nicht miteinander redet? Viele sagen dann: Es gehen dann Die Kunden sind unzufrieden, weil die Lieferzeit länger ist. Und wie gesagt, wenn du Monopolist bist, ist dir das am Ende des Tages egal. Wenn dadurch schlechte Kunden, die du sowieso nicht gerne bedient hast, wegfallen, ist das prima. Wenn dadurch deine Kosten gesenkt werden und du am Ende des Tages mehr Gewinn machst, ist das doch prima. Also wo ist das Problem?

Volker

Ja, wo ist das Problem? Wo ist das Problem?

Thomas

Das wahre Problem, wenn die nicht miteinander reden. Es gibt ja offensichtlich ein Problem.

Volker

Wo ist das wahre Problem?

Thomas

Man kann ja mal eine Zeit lang darüber nachdenken, aber wir wollen es nicht gar so spannend machen. Denk einfach mal einen Schritt weiter. Also was passiert, wenn der Kunde unzufrieden ist?

Volker

Er kauft woanders. Er kauft woanders.

Thomas

Das ist auch noch kein Problem. Monopolist, weil er kann vielleicht nicht woanders kaufen. Wenn der aber die Wahl hat, woanders zu kaufen, kommen wir jetzt schon ganz langsam näher. Aber wenn das die Kunden sind, die du gar nicht haben willst und deine Kosten vielleicht dadurch

Volker

Ist noch alles okay.

Thomas

Ist noch alles okay. Also wann wird das wirklich zu einem echten Problem, wenn Kunden dann zum Beispiel woanders kaufen? Wann wird es für dich selbst zum Problem?

Volker

Wenn zu viele Kunden woanders kaufen und ich es im Umsatz merke und im Gewinn.

Thomas

Das Letzte. Der Umsatz ist noch nicht das Problem. Wenn du zu wenig Gewinn machst, das ist das Problem. Das ist das wahre Problem. Und diese Kommunikationsschwäche innerhalb des Unternehmens, das ist die Ursache für das Problem. Wir verwechseln Ursache und Wirkung. Und deswegen alle reden davon, wir müssen Probleme läsen, Problemlöser. Aber die Dinge werden gar nicht richtig definiert. Wir definieren Kommunikationsschwäche als Problem und sind natürlich ganz, ganz klasse aufgestellt, weil wir sind Kommunikationstrainer. Ganz ehrlich, niemand braucht einen Kommunikationstrainer. Aber wenn dein Problem gelöst wird, nämlich zu wenig Gewinn, indem ich die Kommunikation beim Unternehmen verbessere, dann sagst du: Ja, Kommunikationstrainer, komm, hier, helf mir. Aber nicht, weil du einen Kommunikationstrainer brauchst, sondern weil du wieder mehr Gewinn machen willst. Und das verwechseln viele.

Volker

Das heißt, du musst bei dem Kunden ein Bild erzeugen, diese ganze Kette deutlich machen?

Thomas

Was kommt am Ende bei raus? Was ist der Output? Also nicht, was gibst du rein, ein Kommunikationstraining, sondern was kommt bei dir raus, als Kunde? Was kommt raus? Also rauskommt, wenn die besser miteinander reden, dass eben die Umsätze wieder steigen, die Kunden wieder zurückkommen, Kunden zufriedener sind, mehr Umsatz machen, hochwertigere Produkte kaufen, Kosten geringer sind, weniger Fehlinvestitionen und dadurch die Gewinne steigen. Und dann sind wir beim Punkt. Wenn du dann sagst, durch unsere Maßnahmen können wir nachweisen, im Schnitt werden die Gewinne 10%, 20% oder wie viel auch immer, pro Jahr gesteigert, dann kauft dein Auftrag gebe, diese Gewinnsteigerung und nicht das Kommunikationstraining.

Volker

Das heißt, wir haben jetzt diese Ursache in deinem Beispiel gefunden und dann muss man an der Ursache so lange daran arbeiten, bis man eigentlich an der Stelle ist, auf die es ankommt.

Thomas

Ja, wobei das dem Kunden überhaupt nicht interessiert. Der Kunde will nicht an der Ursache arbeiten, sondern der möchte ein Problem gelöst haben. Und wir sind so methodenfixiert. Wir sind so unglaublich verliebt in das, was wir können. Das will aber gar keiner haben, sondern die Leute wollen ja das haben, was wir bewirken. Mein berühmtes Beispiel vom Kühlschrank. Ich frage: Hast du einen Kühlschrank? Das ist eine rein rhetorische Frage. Die meisten haben zwei. Und ich sage: Niemand braucht einen Kühlschrank. Niemand auf dieser Welt braucht einen Kühlschrank. Und dann gucken die Leute immer ganz irritiert und sagen: Doch, ich schon. Für was brauchst du einen Kühlschrank? Die Frage ist: Warum hast du einen Kühlschrank? Und witzigerweise kommen die Antworten dann immer sehr spärlich. Die Leute müssen echt drüber nachdenken.

Volker

gekühlte Getränke, Lebensmittel auf Vorrat.

Thomas

Warum hast du Lebensmittel auf Vorrat? Was ist das für dich Wo ist der Vorteil, wenn du Lebensmittel auf Vorrat hältst?

Volker

Ich muss nicht so oft einkaufen.

Thomas

Was bedeutet das?

Volker

Ich spare Zeit.

Thomas

Was noch? Geld. Warum?

Volker

Weil ich weniger fahre, mehr Zeit habe, mehr arbeiten kann, sonst was. Ja, 1000 Möglichkeiten.

Thomas

Du kannst auch größere Mengen kaufen? Also 25 Gramm Butter sind eindeutig deutlich teurer pro 100 Gramm wie 250 Gramm Butter.

Volker

Korrekt.

Thomas

Also du sparst Zeit und Geld. Das ist der Grund, warum du einen Kühlschrank hast, weil du Zeit und Geld sparen willst. Du hast nicht einen Kühlschrank, weil du einen Kühlschrank brauchst oder weil er kühlmacht, sondern weil du Zeit und Geld sparen willst.

Volker

Und weil es bequem ist, ja. Ja.

Thomas

Das heißt, was ich mit diesem Problem meine, ist dieses wahre Problem: Ich möchte Zeit und Geld sparen, in dem Fall beim Kühlschrank, und nicht: Ich möchte ein besonders tolles, leistungsfähiges Kühlaggregat haben, was dann einen Grad kühler macht. Da sagt sie: Ich weiß gar nicht, wie kalt es in meinem Kühlschrank ist. Ist mir auch egal. Hauptsache, die Ware bleibt lange frisch. Also das ist immer so dieses genau Hinschauen: Um was geht es eigentlich wirklich? Was wird wirklich bewirkt? Also die meisten, die so in den Markt reingeben und irgendwas anbieten, denen kann ich wirklich auf den Kopf, zu sagen: Das, was du da machst, braucht niemand. Niemand. Niemand braucht einen tollen Moderator im Radio. Kein Mensch. Das, was du da machst, braucht wirklich Das will eigentlich niemand. Was die Leute von dir haben wollen, ist eine vernünftige Unterhaltung. Sie wollen Spaß haben.

Volker

Informationen? Keine Ahnung. Es gibt tausend Sachen.

Thomas

Das ist das, was die Leute von dir haben wollen. Kein Mensch braucht einen Moderator, aber ein ausgebildeter, toller, begnadeter, talentierter Moderator, der wird geliebt dafür, für das, was er bewirkt beim Menschen. Und das ist immer das gleiche Prinzip: Was bewirken wir?

Volker

Da komme ich wieder zur Standardfrage: Wenn du im Beratungsgespräch bist, wie viele haben denn das wahre Problem ihres Kunden schon gefunden?

Thomas

Wirst du eine ehrliche oder höfliche Antwort?

Volker

Nein, wir bleiben ehrlich hier.

Thomas

Die wenigsten. Es gibt unfassbar, gerade in unserem Bereich, im Know’-how’-Bereich bei den Know’-how’-Unternehmern, unglaublich viele Unternehmer, die total Kompetenz und Themen und Verfahrens verliebt sind, die gesagt haben: Mensch, ich habe doch das gelernt und das studiert und so weiter. Und Ich bin doch der Experte für Kommunikation und Ich bin doch der Trainer für das und dies und Ich bin doch der Experte Ich bin der Experte für tolle Kühlschränke. Die wenigsten haben das so auf dem Schirm und deswegen steht das in dieser Liste drin mit dem Anführungszeichen Das wahre Problem.

Volker

Ich glaube, es ist insofern fatal, weil wir müssen ja alle auf uns aufmerksam machen, wir müssen Werbung machen. Und wenn du ja nicht das Problem deines Kunden ansprichst, sondern zum Beispiel aus deiner Perspektive gehst, was du alles anbietest, dann kann ich mir vorstellen, ist diese Werbung auch schon nicht so erfolgreich, wie sie sein könnte.

Thomas

Stell dir vor, du würdest Werbung machen, du würdest wirklich Kühlschränke verkaufen und du baust einen neuen Kühlschrank, der irgendwie eine tolle Frischhaltezone hat, wo das Gemüse länger frisch bleibt und die Wurst auch. Und dann kannst du natürlich Werbung machen. Wir haben also die Technik des Kühlschranks revolutioniert, indem wir 200 Mann Jahre Forschung investiert haben und so. Wer will das wissen? Aber ich stelle dir vor, du würdest sagen, in zehn Jahren hast du 200 Tage mehr Lebenszeit erwirtschaftet, 200 freie Tage und ein Vermögen von 50. 000 Euro.

Volker

Spannend? Sehr spannend, ja.

Thomas

Mit unserem Kühlschrank brauchst du statt wöchentlich eins kaufen zu gehen, nur noch 14 täglich einkaufen zu gehen. Ich habe jetzt nicht nachgerechnet, aber das bedeutet in zehn Jahren nur noch die Hälfte. Das sind die Anzahl der Stunden und du kannst größere Mengen und so weiter. Und wenn du dann die Fahrzeiten und die Spritkosten alles ausrechnest, dann muss man sich die Mühe machen, das mal aufzuschreiben und auszurechnen. Und da kommt man auf unfassbar große Beträge und dann sagen die Leute: Also neun Kühlschrank hätte ich nicht gebraucht, aber die 200 Tage in zehn Jahren und die 50. 000 Euro, die hätte ich gerne nicht gebraucht. Die nehme ich, genau.

Volker

Und das geht wahrscheinlich auch mit jeder Tätigkeit, mit jedem Unternehmen. Das heißt, man muss einfach nur entsprechend danach suchen.

Thomas

Ja, mal das aufschreiben, mal einen Excel ein bisschen quälen, mal so eine Tabelle und mal schauen. Wir haben früher in der Industrie Bewegungsoptimierungen gemacht. Da ging es darum, dass bestimmte Bewegungen, wenn die mit der anderen Hand gemacht werden und du musst dann irgendein Werkzeug nicht umgreifen, dann hast du da eine Zehntelsekunde gespart. Und da habe ich am Anfang gedacht, ich habe Maschinenbau studiert, ich habe am Anfang gedacht, eine Zehntelsekunde. Leute, kommt mal auf den Teppich. Aber diese Bewegung wird an diesem Arbeitsplatz pro Jahr Million Fach ausgeführt. Millionenfach. Jeden Tag, 24 Stunden Dauerbetrieb. Alle 30 Sekunden, alle 10 Sekunden wird diese Bewegung ausgeführt, nonstop, 365 Tage im Jahr. Das heißt, du hast am Ende 10 Stunden gespart an dem Arbeitsplatz. Zehn Stunden? Was bedeutet das? Also wenn du sagst, 10 Stunden, du hast einen Verrechnungssatz von 100 Stunden, dann sind wir schon mal bei einer Zahl war es okay. Und wie sagt der Volksmann: Kleinvieh macht Mist? Das ist unfassbar. Wenn wir einfach mal aufschreiben: Was sparen wir tatsächlich? Was macht das in Zahlen aus? Was bedeutet das konkret? Also auch wieder aufschreiben, Schriftlichkeit, und sich nicht von diesen kleinen Dingen abhalten lassen, sondern mal schauen: Was passiert denn in einem Jahr, in zehn Jahren, in der Lebenszeit?

Volker

Jetzt hast du das Beispiel mit der Frau genannt, die die Zahlen sieht und quasi die Ursache für ein Problem erkennt. Konntest du ihr weiterhelfen?

Thomas

Ja, ich denke schon. Sie ist mittlerweile sehr, sehr erfolgreich, weil sie verkauft das, was bei herauskommt. Und spannenderweise kann sie ja noch viel mehr. Dieses Zahlen lesen ist ja auch nicht das. Das ist nett, aber wenn wir das kaufen würden, dann sagen wir: Das ist doch nichts wert, aber das, was sie tut. Und sie kann ja da viel mehr. Und das ist nämlich das Spannende. Vorhin hast du mal gesagt: Was ist denn, wenn wir ganz viel anbieten können, wenn wir ganz viel können, dann habe ich dir zur Antwort gegeben: Fangen wir mal mit irgendwas an. Und dann merken wir, wenn wir über die Art und Weise an das Problem rangehen und so denken, können wir plötzlich unseren ganzen Wissenskorb ausbreiten, weil ich verkaufe dann keinen Ich mache nicht mehr Kommunikationstraining mehr, sondern ich verkaufe das oder ich mache das dann in dem Moment, was jetzt wichtig ist. Der Kunde will das aber gar nicht wissen. Der will ein Ergebnis haben. Der will sein Problem gelöst haben. Wie ich das dann mache, ob ich jetzt ein Kommunikationstraining mache, ob ich da eine Optimierung der Prozesskette vornehmen oder was auch immer da jetzt notwendig ist. Das ist viel, viel spannender, weil die meisten, ich sage immer, wenn der Unternehmer in diesem Unternehmen gewusst hätte, dass er ein Kommunikationsproblem hätte, dann hätte er es gelöst.

Thomas

Dann hätte er jemanden beauftragt, aber die Menschen sehen das nicht. Also warum soll jemand einen Kommunikationstrainer buchen, wenn er zu wenig Gewinn macht? Klar, ja.

Volker

Also das heißt, den Zusammenhang muss man klar machen, aber es geht in dem Fall über den Gewinn.

Thomas

Nein, den Zusammenhang muss man nicht klar machen. Das ist wieder diese Denke, was gebe ich rein? Das interessiert überhaupt nicht, wie das Problem gelöst wird. Wichtig ist, dass der Kunde erkennt, dass du die Kompetenz hast, dieses Problem zu lösen. Wie das geht, kommt viel später. Das wird nicht gekauft. Also noch mal, der Er kauft dann kein Kommunikationstraining, sondern der kauft eine Umsatzsteigerung.

Volker

Okay, klare Ansage.

Nächste Woche der letzte und vierte Teil. Und wie immer darf der Schlusssatz natürlich nicht fehlen: Bleiben Sie mutig. Der Unternehmer Academy Podcast. Wir machen aus Menschen mit Know’-how Unternehmer mit Erfolg.

Volker

Werbung.

Sprecher 3

Erfolg ist kein Zufall. Es ist das Ergebnis von Handeln. In Denkbuch Erfolg Das Handeln zeigt Thomas Kapp, wie Sie Ihre Träume verwirklichen können. Der Schlüssel: Konkrete Schritte, die den Unterschied machen. Von Motivation und mentaler Stärke bis hin zu Zeitmanagement und Stressbewältigung. Lassen Sie sich inspirieren, aktiv zu denken und Ihr Bewusstsein zu erweitern. Erschaffen Sie die Fundamente Ihres Erfolgs und gehen Sie Ihren eigenen Weg. Thomas Kapp. Denkbuch Erfolg, Band 3. Das Handeln..