Einwandbehandlung

Volker

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Sprecher 3

Was passiert, wenn der Chef oder die Chefin eine Auszeit nimmt und die Angestellten auf sich allein gestellt sind? Christian Pugelsheim und Michael Habeckhorst beschreiben in ihrem Buch Radikal Weg: Die Herausforderungen für Unternehmer und Mitarbeiter, welche Vorbereitung notwendig ist und worauf unbedingt zu achten ist bei einer Auszeit. Radikal Weg: Wenn der Chef ein Jahr Auszeit nimmt und das Unternehmen dennoch funktioniert. Erschienen im Mentoren Media Verlag. Www. Mentoren’-verlag. De.

Volker

Unsere kleine Serie mit Klaus J. Fink wird heute fortgesetzt. Heute geht es unter anderem die Einwandbehandlung.

Sprecher 3

Der Unternehmer Academy Podcast. Wir machen aus Menschen mit „Lawhow – Unternehmer mit Erfolg.

Thomas

Ja, wunderbar. Wir haben unseren Termin bekommen. Wir kommen jetzt in das Gespräch Gespräch und wir haben ein tolles Thema, was sowohl in diesem Anbahnungsgespräch, in der Akquisephase, als auch während des Gesprächs an sich, als auch später bei der kompletten Korrespondenz, die erforderlich ist, eine perfekte Situation darstellt. Und ich habe dich kennengelernt mit dieser Nummer, wo ich gedacht habe: „Unfassbar. Ich habe das versucht nachzumachen und kann das einfach nicht so, wie du es aus dem Ärmel schüttest. Und ich glaube, es gehört viel Übung dazu, aber man muss eben auch einen guten Trainer und Lehrer haben, der uns zeigt, wie das geht. Und deswegen mein Lieblingsthema: Diese Sprache. Wie ist das mit der Ich’-und der Siegposition? Wie verhält sich das in diesem kompletten Prozess? Was können wir davon lernen?

Klaus

Ja, das ist eine spannende Thematik, da hast du recht, lieber Thomas. Vielleicht, liebe Zuschauer, erst mal das Thema ein klein wenig dort zu beschreiben. Was steht dahinter? Nur mal ein Gedanke: Wenn Sie bei einer Veranstaltung sind, vielleicht Hochzeit, Geburtstag und es wird ein Foto gemacht, Gruppenfoto, alle rein sich auf, wer war dabei, und man bekommt davon einen Abzug. Wonach schauen wir Menschen normalerweise zuerst? Wir sind interessiert an unserem Bild. Typisch ist, dass man sagt: „Da sehe ich aber schlecht aus, da bin ich halb verdeckt, da habe ich ja die Augen zu, da bin ich ja kaum zu sehen. Wir sind erst mal an unserem Bild interessiert. Ausschlaggebend dafür ist, so sagt die Psychologie, „Wir sind starke Egoisten. Die Verhaltensforschung sagt: „Wir tun nichts, gar nichts, ohne dass wir uns einen Vorteil davon versprechen. Es geht darum, dass wir zu essen haben, dass wir zu trinken haben, dass wir ein Dach über dem Kopf haben, die früheren Grundur’-Ängste des Menschen. Und dieser Egoismus, der tief in uns drin ist, ist für eine Sache verantwortlich, nämlich, dass der normale Mensch in einer Minute Rede fluss die Worte „Ich, mir, meiner, mich, wir und unser. „ich, mir, meiner, mich, wir und unser. Zwischen fünf bis hin zu sieben Mal in in einer Minute nutzt. Dieser Egoismus, dieser Ego’-Drive, den wir haben, schlägt uns im Maulwerk in der Kommunikation ein Schnippchen. Wir formulieren extremst „Ich’-bezogen. Am Telefon ist alles möglich untersucht worden. Man hat festgestellt, das Wörtchen „Ich ist das meistgesprochene Wort am Telefon. Ich denke, liebe Zuschauer, niemand von uns würde einen Brief mit „Ich beginnen. Wir haben gelernt, im zweiten Schuljahr, Brief oben mit „Ich ist unhelflich. Wie viele Telefonate fangen mit „Ich an? Ich hatte Ihnen ja versprochen, dass ich mich noch mal melde. Ich hatte Ihnen einen Brief geschickt, jetzt wollte ich nachhören. Ich habe mir damals sortiert und deshalb hätte ich gerne mit Ihnen einen Termin gemacht und bei mir geht es dann und dann. Wann es bei Ihnen geht, interessiert den anderen überhaupt nicht, weil er hält von seinem Egoismus her, sein Terminbuch für den Nabel der Welt. Simples Beispiel: Überprüfen Sie bitte einfach mal Ihre Mailbox’-Ansage. Typische Mailbox’-Ansage: „Leider bin ich im Augenblick nicht erreichbar. Wenn Sie mir eine Nachricht hinterlassen, hoffle „Ich stelle es möglichst zurück. Keine fünf Sekunden, drei Stück. Nachfassen von Unterlagen: „Herr Gönner, letzte Woche hatte ich Ihnen Unterlagen zum Thema X geschickt. Jetzt wollte ich nachfragen: „Wie weit kann ich Ihnen dazu Fragen beantworten? Ganz banaler Einstieg. Die gute Nachricht des Tages, ich nehme mal bewusst eine andere Farbe: Wir können fast alles in den sogenannten „sie’-Standpunkt umstellen. Das heißt, indem wir stärker mit Begrifflichkeiten wie „sie, „i ne, wenn man natürlich mit jemandem per „du ist, dann geht es „du „ihr oder „ihr. Und natürlich auch ganz wichtig ist der Name des potenziellen Kundenpk’-IS’-und Marketingüberschreiber. Raus aus dem „Ich’-Standpunkt, rein in den „sie’-Standpunkt. Beispiel: Eine Mailbox’-Ansage im „sie’-Standpunkt. Schön, dass Sie anrufen. Leider ist es nicht möglich, mit Ihnen persönlich zu sprechen. Deshalb die Bitte an Sie, „Bitte hinterlassen Sie Ihre Nachricht. Das ist zuhörerorientiert. Hier fasst ein Profi Unterlagen nach, Herr Göller. Letzte Woche sind Unterlagen zum X an Sie rausgegangen. Die Erfahrung zeigt, oft tauchen Fragen auf. Deshalb auch die Frage an Sie: „Inwieweit hatten Sie Gelegenheit, sich damit näher zu beschäftigen? Sagen Sie bitte, welche Fragen sind Ihrerseits aufgetaucht? Ich muss mich entscheiden: Bleibe ich in meiner Sphäre oder gehe ich stärker auf den anderen ein. Das ist auf der einen Seite supersimpl, nur es ist genetisch bedingt, dass wir extremst egoistisch formulieren. Und das ist eine Sache der Übung, wie du eben schon angesprochen hast, stärker zuhöreorientiert. Wenn der dann zu einem Menschen spricht, der versteht uns. Spreche ich mit ihm, versteht er mich besser. Wer es schafft, diese Technik, sein Maulwerk, seine Kommunikation, sei es im Telefonat, sei es im Gespräch vor Ort bei der Präsentation und natürlich angefangen, auch E’-Mail’-Korrespondenz leseorientiert zu transportieren, hat vielfältige Vorteile. Erstens: Ich erhöhe die Aufmerksamkeit. Mit jeder Sie’-Botschaft gehen bei dir die Ohren weiter auf: „Es geht mich. Ich erhöhe die Sympathie. „ich’-retner sind unsympathisch. „ich’-linge, „Ich’-Redner, wie man auch sagt, wenn man auf einer Partie mit jemandem zu tun hat, der nur erzählt, wo ich war, was ich kann, „Einseh hirscht, „Ich habe es drauf, das nervt. Es geht den anderen. Das Spannende in dem Zusammenhang ist, dass ich, wenn ich stärker mein Maulwerk im Sie’-Standpunkt dort, letztendlich, wenn ich es perfektioniere in dieser Komponente, dass ich auf die wichtigste Frage des Vertriebs weltum spannend bei jeder Branche, egal in welche Aufgabenstellung, eingehe und die wichtigste Frage meines Gesprächspartners ist immer: „What’s in it for me? „what’s in it for me? „was habe ich davon, wenn ich mit dir? „weshalb soll ich mir diese zehn Minuten, sei es jetzt für sein Ego, aufwerten, experte, loben, was auch immer. Was habe ich davon, wenn ich das bezahle? Was habe ich davon, wenn ich meinen Lieferanten dort rauswerfe, einen anderen hinzunehme? Was habe ich davon, wenn ich mich bewege? Was habe ich davon, wenn ich diesen Preis akzeptiere? Egal in welcher Situation, es geht immer mich als Kunden. Und diese Frage „Was habe ich davon? Lässt sich im Ich’-Standpunkt schwerer beantworten, optimal im Sie’-Standpunkt. Dann wird dort richtig ein Schuh draus. Und jetzt kann man hingehen und zum Üben ganze Vokabelhefte machen. Ich schicke Ihnen das zu: „Herr Göller, das geht heute noch an Sie raus. Ich verspreche Ihnen, Sie können sich darauf verlassen. Ich schlage Ihnen vor: „Herr Göller, in Ihrer Situation ist es sinnvoll, dass … Ich gebe, Sie bekommen. Es geht nicht nur die Wörtchen. Wenn ich etwas gebe, dann erhält der andere etwas. Ich möchte Ihnen das mal zeigen. Sie können sich das gerne mal anschauen, Sie können sich mal ein Bild machen. Es geht also mehr. Es ist auch eine Sache der Blickrichtung.

Thomas

Also ich habe, als ich das erst mal von dir so in der Detailtiefe gehört habe, festgestellt, okay, dass ich der wichtigste Mensch bin in meinem Leben, das weiß ich, und dass es aber für den anderen auch zutrifft, weiß ich auch. Das umzudrehen habe ich auch schon vorher Aber wie das geht, auch in der sprachlichen Kommunikation, das ist die hohe Schule. Und als ich das zum ersten Mal probiert habe, habe ich gedacht: „Scheiße, das klingt so einfach, aber es ist so schwierig, weil ich habe dann einfach versucht, das Ich mit Sie zu ersetzen. Also ich habe Ihnen was zugeschickt, „Sie haben was zugeschickt bekommen. Das ist irgendwie komisch. Man muss dann tatsächlich, wie du sagst, Vokabeln, aber die ganzen Sätze oder die ganzen Satzfragmente enthalten, weil ich kann es nicht einfach eins zu eins umdrehen.

Klaus

Also gerade das Thema, was wir eben hatten, Thema Gesprächseinstieg. Unsere Standard einwende, fünf, sechs, sieben, acht, sich mal hinzusetzen, das Ganze in dieser Form ein bisschen zu Papier zu bringen. Der erste Fehler ist oft, die erste Erfahrung ist, das Thema ist verstanden, sagt: „Ja, super, klar, leuchtet ein. Jetzt sitzt man zum Beispiel am Telefon und jetzt sagt: „ „Ich ruf sie wieder an. „ah, dort in diesem Video, da kam „Ich ruf sie wieder an. „ah, sie werden wieder angerufen. Das wäre eine Drohung. Hier ist es wichtig, diese Erkenntnis umgangssprachlich, authentisch zu transportieren. Und das ist die hohe Kunst. Also allein dieses kleine Skill, wie die Amerikaner sagen, diese kleine Gesprächsraffinesse, wirklich in seinem Sprachmuster zu manifestieren, dauert Monate. Man sagt, es ist eine althergebrachte, anerkannte jesuitische Feinheit. Die Jesuiten, eine sehr intellektuelle Glaubensgemeinschaft, schon immer Lehrer, Gelehrte, Intellektuelle, wie auch immer, haben sich das Thema Redekunst schon immer sehr gekümmert und darauf geht es ein bisschen zurück. Man sagt, dass schon in der Kirche im Mittelalter diese Technik genutzt wurde, eine Botschaft zuhörerorientierter zu transportieren. In jedem Vertriebsbuch findet man den Hinweis: Die Nutzenargumentation, Herr Goller, das bedeutet für Sie. Dadurch sparen Sie, dadurch erleichtern Sie sich. Das ist ein erster wichtiger Schritt. Die komplette Umkehrung des – bleiben wir bei – Maulwerks in den Siegstabpunkt, das geht noch viel weiter.

Thomas

Und dann sind wir wieder dabei, warum es eben nicht Millionaire’-One’-Day’-Konzepte gibt, sondern, wie du gesagt hast, das dauert Wochen, Monate. Das entwickelt sich immer weiter. Du schüttelst das. Ich bewundere das, aber du schüttelst das so aus dem Eimel. Du machst das aber auch schon jahrelang. Und ich werde jeden Tag besser und merke, ich bin noch lange nicht dort, wo man sein müsste oder sein könnte. Es ist einfach eine Übungssache. Und tatsächlich ein kleines Büchlein zu machen, wie früher, ein Vokabelheft, ist sicherlich hilfreich. Alles, was ich geschrieben habe, hilft. Ich brauche ja nicht, wenn ein Telefonat oder in einem Gespräch, dann nachzugucken, wenn ich mal aufgeschrieben habe, wenn ich mir das immer wieder mal anschaue, wenn ich sage: „Okay, wie habe ich das jetzt „Wie kann ich das jetzt formulieren?, dann sofort wieder aufschreiben. Ist sicherlich eine gute Idee. Und in dem Fall, ich bin ja IT’-Experte und Liebhaber, aber in dem Fall würde ich tatsächlich ein klassisches Vokabelheft nehmen und per Hand aufschreiben. Ich glaube, da ist die Wirkung noch viel besser.

Klaus

Wenn ich im normalen Telefonat 20 Formulierungen, 25 griffbereit habe, die ich schon umgedreht habe, habe ich das Klassenziel erreicht. Es geht auch gar nicht 100%. Schafft es jemand in einem Telefonat, 50, 200% besser, das zu machen, als jemand, der unvorbereitet ist? Klingt das ganze Telefonat anders. Bei einer Mail ist es natürlich recht leicht, bevor ich auf Versenden schicke, vielleicht mal kurz durchzugeehen: Ist es lesorientiert? Du hast eben angesprochen, das Thema Mailing. Viele Mailings sind absenderorientiert formuliert und zu wenig leseorientiert. Und da auch ein bisschen zu tüfteln. Viele Werbeagenturen haben von dieser Bipolarität, wie man das auch nennt, Bipolarität der Kommunikation, noch nichts gehört. Und Grundregel: Wenigstens ein Drittel zu reduzieren. Thema Gesprächseröffnung in den ersten Sekunden zuhörerorientiert und vorbereitet zu sein beim Thema Einwende und natürlich bei diesem 10, 12, 15′-minütigen Gespräch’-Akzeptanztest auch dort auf ihn bezogen. Es geht seine Meinung. Das ist das Wichtigste. Wichtig vielleicht noch: Jede Regel hat eine Ausnahme und es gibt hier auch eine ganz, ganz wichtige Ausnahme. Viele Menschen sagen: „Dann haben Sie das missverstanden, dann haben Sie nicht zugehört, dann haben Sie nicht aufgepasst. Das ist zwar eine schöne „sie Botschaft. Die Frage ist: „Wie fühlt sich Thomas, wenn man ihn so anmacht? Und hier gilt natürlich, bevor ich den anderen anpupere, ziehe ich mir auch das Ding an. Nehmen Sie folgendes Bild: Wenn ich mit einem Finger auf jemand anders zeige, zeige ich mit drei Fingern auf mich. Und da macht es natürlich Sinn, man nennt es die Ausnahme der Selbstbezichtigung, bevor ich den anderen anmaule, dann war ich wohl zu schnell. Gut, dass Sie mich daran erinnern: „Das habe ich wohl vergessen. Dann ist mir das wohl durchgegangen. Also da ziehe ich mir einfach einen Schuh an, auch wenn der vielleicht nicht passt. Das ist damit gemeint. Also das ist auf jeden Fall immer wichtig, darauf hinzuweisen. Ansonsten versuchen, möglichst zuhörerzentriert und bei solch einer Geschichte durchaus einmal auf die eigene Person zu reflektieren. Dann kann das Sinn machen, weil das Konfrontative, Belehrende haben wir schon in Nebensätzen gehabt. Das ist immer in dieser Form. Also mangelnde Wertschätzung. Das geht immer in dieser Form nach hinten los.

Thomas

Ich weiß, dass ich dich jetzt nicht überfordere, weil du das wirklich perfekt beherrscht. Hast du speziell für unseren Ablauf „Azeptanztest verkaufen, ohne zu verkaufen, noch ein paar Formulierungstipps, noch ein paar Beispiele? Auch dieses Ich, also dieser Kontrast, wo es wirklich deutlich wird. Weil wenn du diesen Dialog in dem Bipolaren, wie du eben gesagt hast, dass man es einmal so hört, einmal so hört, es tut körperlich weh, wenn man das hört, dass man sagt: „Spreche ich wirklich so? Dass wir es noch ein bisschen für den Zuschauer so ein bisschen greifbarer haben, mit einem Beispiel zu setzen.

Klaus

Also letztendlich das, was wir eben auch schon ein bisschen in der Eröffnung hatten. Also mich würde mal Ihre Meinung interessieren. Es geht darum, Ihre Meinung in Bezug auf. Sie haben Erfahrung in Bezug auf. Wir sind in Verbindung mit loben, mit den anderen auf ein bestimmtes Podest zu stellen. Das Thema Einwandverhandlung, was wir hatten. Wir haben gesagt, jegliche Aussage sollte abgefedert werden und nicht einfach nur „Das kann ich gut verstehen, das finde ich prima, Dass Sie erst mal skeptisch sind, dass Sie sich fragen: „Machen diese zehn Minuten für Sie auch im Unternehmeralltag Sinn? Auch da: Die höchste Kunst ist es, Sie orientiert abzufedern. Aber letztendlich der Akzeptanz des „Das vorstellen, Ihre Meinung, Ihr Ihr Feedback, Ihre Positionierung, – „ihr, nennen wir es mal, Ihre Rückmeldung rund diese Geschäftsidee ist entscheidend „um. Und deshalb die Frage auch an Sie in dem Zusammenhang: „Wie denken Sie über? Wie klingt das für Sie? Inwieweit sind Sie bereit, auch hier mal durchaus 10, 15 Minuten zu investieren und in dieser Form sich damit tiefer zu beschäftigen?

Thomas

Mir fällt gerade auf, es macht tatsächlich vielleicht wirklich Sinn, mal an den Anfang zurückzuspulen, weil als du das bei den Eröffnungen so gesagt hast, also bei der roten Schleife, die du da gemalt hast, hast du das genauso formuliert und es hört sich so natürlich an und so toll an. Aber man hört aber, irgendwie ist es anders. Ich habe das noch nie so gehört oder noch nie so wahrgenommen und jetzt versteht man erst mal, was da gespielt wird. Es ist nicht nur den Ball aufnehmen, sondern es ist genau diese andere Position einzunehmen. Und das macht es dann wirklich außergewöhnlich. Und ich glaube, dass das in großen Teilen zum Erfolg beiträgt.

Klaus

Also viele Verkäufer haben das mit dem Abfeder schon recht gut drauf. Erstens, es ist zu pauschal und zweitens, ja, das kann ich gut verstehen, das kann ich gut nachvollziehen und so weiter. Es wird zu stark wieder die Person, der Anrufe des Vertrieblers ins Spiel gebracht. Und noch mal, ich wiederhole mich, es geht immer den Namen. Das ist eine Übungssache, das ist auf der einen Seite simpel, von der Kinder singen, Mensch, hätte ich auch alleine draufkommen können, auf der anderen Seite geradezu genial. Und das ist ein Erfolgsrezept und das unterscheidet also auf jeden Fall einen Profi auch von dem Amateur. Und wer dieses Thema in seiner Präsentation, in seinem Maulwerk berücksichtigt, das ist ein Unterschied wie Bergschuh und Lackschuh.

Thomas

Und fürs gesamte Leben, für Beziehungen im Privaten im Geschäftlichen, egal wann und wie. Es ist einfach genial.

Klaus

Ja, freune Beanschau. Ja.

Thomas

Okay.

Klaus

Sehr gerne.

Sprecher 3

Der Unternehmer Academy Podcast. Wir machen aus Menschen mit Know’-how Unternehmer mit Erfolg.

Volker

Werbung.

Sprecher 3

Was passiert, wenn der Chef oder die Chefin eine Auszeit nimmt und die Angestellten auf sich allein gestellt sind? Christian Pugelsheim und Michael Habeckhorst beschreiben in ihrem Buch Radikal weg: Die Herausforderungen für Unternehmer und Mitarbeiter, welche Vorbereitung notwendig ist und worauf unbedingt zu achten ist bei einer Auszeit. Radikal Weg: Wenn der Chef ein Jahr Auszeit nimmt und das Unternehmen dennoch funktioniert. Erschienen im Mentoren Media Verlag. Www. Mentoren. De.lag. De.