Auf Sprache achten und den Echo-Effekt auf jeden Fall beachten!

Volker: Heute geht es um ein richtig spannendes Thema und das ist ein Thema, das geht tatsächlich jede und jeden etwas an. Es geht nämlich um die Sprache und das ist ein mächtiges Werkzeug. Und ich glaube, wir können das an einigen Beispielen bringen. Da gibt es mal ganz radikale Beispiele. Aber es gibt auch so Beispiele wie „Ich fange mal einfach an, das ist ein Projekt, da werde ich gar nicht viel Geld verdienen.“

Thomas: Cool.

Volker: Also ja, das ist, ich höre das manchmal, dass Leute, ich erwische mich auch bei uns im Hörbuch Bereich manchmal dabei, dass ich dann sage: „Na ja, es ist ein nettes Projekt, aber wird erstmal nicht so viel Geld bringen“ und dann bin ich sofort still.

Thomas: Das fängt schon mit dem Wort „aber“ an. Wenn wir über Sprache reden, reden wir auch über Sprachestrukturen und das Wort „aber“ ist ein Wort, was zwei Satzteile voneinander trennt, nämlich den ersten Teil vom zweiten Teil. Und es bedeutet de facto, dass mit dem Wort „aber“ der erste Teil des Satzes negiert wird. Also „Du bist ein toller Mensch, aber“ so, und damit ist das: „Du bist eben kein toller Mensch“. Weil „aber“ heißt, du negierst den ersten Satz. Du kennst das ja, „ich bin kein Rechtsradikaler, aber“. Dieses Aber es ist schon und da fangen wir schon mitten im Thema. Allein dieses Wort ist schon faszinierend, was das bedeutet. Und wir könnten da mal versuchen, wie wir das ersetzen. Und die einfachste Variante wäre, dass wir versuchen, das „aber“ mit dem „und“ zu ersetzen. „Du bist ein toller Mensch und ab und zu darfst du noch ein bisschen drüber nachdenken, was du so vor dich her sagst“ oder so, keine Ahnung. Also das ist einfach, dass wir ein bisschen bewusster werden.

Volker: Das ist ein einfaches Kommunikationshandwerk und es macht es tatsächlich einfach, weil man braucht sich nur so eine komische politische Talkshow anschauen. Da passiert genau das, was du gesagt hast. „Sie haben da einen Punkt, aber“ ist bestimmt zehnmal zu hören.

Thomas: Wir sind ja jetzt hier im Audiobereich. Wenn wir jetzt noch ein Video hätten, könnte man ein Flipchart gehen und diese Satzteile aufschreiben. Man würde also links einen ersten Satzteil und rechts einen zweiten Satzteil aufmalen und dann versuchen, verschiedene Worte da reinzubringen, um die Teile zu verbinden. Und dann sieht man: Bei „aber“ wird eben der erste Satzteil negiert, bei „und“ wird er addiert. Es gibt aber auch Ergänzungen. Aber das ist gar nicht so das Thema heute, weil ich glaube, wir könnten diese Folge sehr, sehr lang gestalten und wir müssen mal gucken, wie lange wir sie tatsächlich machen.

Volker: Eigentlich könnten wir hier eine ganz lange Folge machen.

Thomas: Genau, da war es wieder. Ja, ich würde mal gern am Anfang anfangen und es gibt, wenn Menschen mit mir arbeiten, du hast das auch schon oft gehört. Dann am Anfang sage ich: „Es gibt zwei einfache Regeln.“ Es gibt eine ganze Menge Regeln, aber am Anfang gibt es zwei einfache. Jede Entscheidung ist besser als keine Entscheidung. Also entscheide dich. Aber dieser Satz, den ich da immer sage, ist „Alles, was du sagst, ist wahr.“ Und das heißt, wir programmieren uns. Vielleicht kennt der eine oder die andere Zuhörer und Zuhörerinnen das aus dem NLP, aus dem „neurolinguistischen Programmieren“. Alles was du sagst, ist wahr, weil wir uns programmieren mit Sprache. Wir programmieren unser Denken, wir programmieren unser Handeln mit dem, was wir sagen. Und deswegen sage ich Alles was du sagst, ist wahr. Ob das nur richtig ist oder falsch ist, das ist wieder eine andere Diskussion. Das ist eine andere Baustelle sozusagen. Und wenn du sagst, bei deinem Beispiel „Mit dem Projekt wollen wir nicht viel Geld verdienen“, ja, alles was du sagst es wahr oder wird wahr. Und das ist sehr, sehr gefährlich. Und das Zweite ist, was ich immer sage „Reden hilft“, Reden hilft im Sinne von, da sind wir auch so ein bisschen bei der Sprache, also da sieht man, welchen Schwerpunkt das in meiner Arbeit einnimmt. Reden hilft im Sinne von wenn es schwierig wird, schreib nicht eine E-Mail, schreib keinen Brief. Wobei Briefe schreiben immer toll ist. Schreib keine SMS, sondern versuche mit den Menschen zu sprechen. Am besten von Angesicht zu Angesicht. „Face to Face“. Wenn das nicht geht, dann ruf wenigstens an das Telefon. Eine coole Methode gibt es seit knapp 130 Jahren, 140 Jahren und das Telefon funktioniert, sehen wir an so tollen Funktionalitäten wie Telefonseelsorge und so weiter. Reden hilft.

Volker: Und beim Telefon, noch ganz kurz als Ergänzung, hast du ja auch immer noch das Tolle, du hast ja immer noch eine Distanzebene da drin. Also das ist ja manchmal im Gespräch von Vorteil. Das heißt, wenn du jemandem gegenübersitzt, dann hast du, sage ich mal, die volle Packung. Aber beim Telefonieren hast du halt einfach nur diesen Audiokanal. Und das kann manchmal ein Vorteil sein.

Thomas: Kann manchmal ein Vorteil sein. Ich glaube, dass die Reihenfolge tatsächlich ist, persönlich hinzugehen. Ich sag dir per Beispiel, was ich meine. Weil diese Distanz ist in den Fällen, die ich genau meine, eben nicht gut. Und je weniger Distanz da ist, desto besser. Stell dir folgende Situation vor: Du kriegst ein Schreiben vom Finanzamt, wo drinsteht: „Sehr geehrter Herr Pietsch, nach Überprüfung der Sachverhalte sowieso und zahlen Sie bitte bis was haben wir heute bis zum 15. des Monats 50000 Euro bei der Finanzkrise ein“. So, Nachzahlung für irgendetwas. Was machst du dann so? Dann kannst du hinschreiben und dann sagen „Ich sehe es gar nicht ein und das ist alles Mögliche falsch und ihr seid Idioten“ und dann kriegst du zurück entweder gar keine Antwort oder zahlen Sie. Jetzt kann es natürlich freundlicher sein. Du kannst auch am Telefon arbeiten, wie du gesagt hast, und kannst den Sachbearbeiter anrufen. Das wäre schon mal richtig gut. Du könntest mit dem Sachbearbeiter sprechen und dem sagen: „Also schau mal, ich verstehe es nicht ganz. Und abgesehen davon, ich habe damit nicht gerechnet. Ich könnte es auch nicht bis zum 15. zahlen. Wie kriegen wir die Kuh vom Eis gemeinsam?“ Und wenn du diesen Satz jetzt mal so nimmst und dir vorstellst, du gehst dort hin und sagst: „Ich hätte gerne den Sachbearbeiter Pimmusel gesprochen“ und gehst dort in sein Büro. „Schönen guten Tag. Ich habe hier ein Schreiben von ihm bekommen. Ich brauche einfach Ihre Unterstützung. Ich brauche Ihre Hilfe“ und du sitzt da. Dann ist diese Distanz eben nicht mehr da. Und das ist vorteilhaft meiner Meinung nach, weil der kann ich nicht einfach auflegen, der kann dich nicht einfach abfertigen, der kann nicht einfach nebenbei was anderes machen und dich labern lassen sozusagen, sondern der muss sich mit dir beschäftigen und dann ist es gut. Und deswegen glaube ich eben, dass es auch aus der Angst rauskommt, so diese Distanz ja, aber mal den Mut zu haben. Wir sagen ja immer am Ende, das weißt du, „Bleiben Sie mutig“. Den Mut zu haben, diese Distanz aufzugeben, sich verletzbar zu machen und sagen: „Hey, ich brauche deine Unterstützung, wie kriegen wir die Kuh vom Eis?“

Volker: Ich bin bei dir, aber wir lernen gerade, dass uns dieses Element gerade in dieser Zeit genommen wurde. Und ich bin ein großer Freund. Bevor man dann gar nicht die Kommunikation sucht, ist das Telefon klasse.

Thomas: Absolut, absolut. Manchmal geht es einfach nicht anders. Nicht nur von der in der jetzigen Zeit, sondern derjenige ist nicht erreichbar oder es kommt auf Geschwindigkeit an. Also da gibt es eine Reihenfolge. Persönlich ist die beste Priorität. Die Höchste, Telefon, ist besser. Alles andere wird dann schon schwierig. Wenn wir über SMS und die Schriftsprache reden, da kriege ich die Emotionen nicht rüber oder falsch.

Volker: Falsche Emotion, das ist noch viel schlimmer. Das merkst du bestimmt bei dir auch intern, wenn ich mal schnell eine E-Mail beantworte an meine Mitarbeiterinnen, die wissen, wie ich das meine. Aber wenn sowas nach außen geht, ist das gar nicht gut. Das sieht unfreundlich aus.

Thomas: Ja, man versucht das ja so ein bisschen wegzukriegen oder aufzulösen durch diese Icons, diese Emotion, die man da reinbringen kann. Das hilft so ein bisschen. Aber wieso, aber gibt eine Reihenfolge. Es heißt ja nicht, dass eine SMS oder eine E-Mail falsch ist. Wir kommunizieren auch viel über SMS und E-Mail. Das funktioniert. Aber wie gesagt, wenn es darauf ankommt, zum Beispiel im Krisengespräch, ist halt das persönliche Gespräch das, was am besten funktioniert. Das soll sozusagen nur die Einleitung sein, warum diese Sprache, dieses Thema Sprache so wichtig ist. Du hast es ja schon gesagt, wenn wir sagen: „Oh, das ist aber schwierig“ und ich kriege das manchmal, meine Klienten können da ein Lied von singen, die sagen das so und die betonen das ja nicht, sondern das wird so nebenher gesagt. Und ich unterbreche dann immer, sage: „Stopp!“ Ich intervenierte jedes Mal, wenn mir versucht, jemand einen Glaubenssatz unter der Tür durchzuschieben. Weil ich will ihn nicht haben. Diesen Glaubenssatz. Glaubenssätze, das kennst du, das sind Sätze, an die wir glauben und die unser Handeln beeinflussen. Und das Schlimme an Glaubenssätzen ist, dass die der Ursprung von Glaubenssätzen immer positiv ist. Das heißt also, wenn deine Eltern bei deiner Erziehung gesagt haben: „Volker, geh nicht so weit raus. Sei vorsichtig, die Welt da draußen ist gefährlich.“ Dann haben die das mit einer extrem positiven Motivation getan. Wir wollten nämlich, dass du als kleiner Junge eben nicht verunglückt, nicht in den Straßenverkehr kommst oder nicht schlimmere Dinge passieren. Das heißt, es ist eine positive Motivation, dir diesen Impuls zu geben: „Geh nicht so weit raus. Die Welt da draußen ist gefährlich.“ Wenn du jetzt, heute in deinem Alter, das immer noch so hantierst, dann hat das eben negative Auswirkungen, weil du kein Mut mehr entwickelst. Da war es wieder. Bleiben Sie mutig. Keine, keine, kein kalkuliertes Risiko mehr eingehst. Also das. Da geht es darum, mutig zu sein. Aber eben nach Mut kommt Übermut. Und diese Schwelle, die darf man als Unternehmer auch schon mal hingucken. Wann wird es zu übermütig? Aber so ein bisschen mutig darf man schon sein, glaube ich. Als Unternehmer und nicht nur als Unternehmer. Und darum geht es, um diese Schwelle. Also deswegen interveniere ich jedes Mal, wenn mir jemand sagt: „Das dauert lange, das wird teuer, wir verdienen da kein Geld, das wird schwierig.“ Alles, was du sagst, ist wahr, aber in meiner Welt sieht es dann immer anders aus.

Volker: Ich habe ein tolles Beispiel. Das habe ich aber, glaube ich, an irgendeiner Stelle auch schon mal gebracht. Das erlebe ich in Zeiten, als es noch Vorträge gab. Mit vielen Menschen beginnt der oft: „Wenn das meine Wenigkeit sagen darf“.

Thomas: Ja genau, meine Wenigkeit.

Volker: Das ist ein so schlimmes Wort, finde ich, weil das heißt, wenn ich meine, ich wäre eine Wenigkeit war, warum stelle ich mich dann auf eine Bühne?

Thomas: Ja, absolut. Das hat auch was mit Glaubenssätzen und Erziehung zu tun. So von wegen der „Esel nennt sich immer zuerst“, solche Dinge und „Sei bescheiden“.

Volker: Aber wenn ich doch eine Fachexpertise habe, dann bin ich niemals eine Wenigkeit. Und das ist in der Regel die Situation, wenn ich auf einer Bühne stehe. Ich werde dort gefragt, weil ich habe Ahnung von etwas, von dem die anderen keine Ahnung haben, aber deswegen ist da keiner im Raum eine Wenigkeit.

Thomas: Ja, das ist so gerade auf der Bühne. Ich glaube, dass das überhaupt niemand eine Wenigkeit ist.

Volker: Das sind wir uns ganz einig. Ja.

Thomas: Na ja, eben. Die Experten schon gar nicht. Aber auch andere Menschen. Jeder hat seine eigene Expertise. Das ist auch eine philosophische Frage und deswegen auch da. Da reden wir aber viel über Rhetorik, gar nicht so sehr über Sprache: „Schön, dass Sie so zahlreich erschienen sind“. Da denke ich: „Nee, ich bin allein gekommen. Was will du überhaupt von mir?“, auch wenn da 500 Leute in dem Saal sitzen. Ich bin allein gekommen. Ich bin nicht zahlreich erschienen und auch so gerade in Vorträgen. Wir beobachten Redner und du musst mal darauf achten. Besonders erfolgreiche Redner haben fast alle einen Formulierungskunst Trick, sage ich mal in Anführungszeichen. Die reden mit dem einzelnen Zuhörer. Ich war mal bei einem bei einem Vortrag, der von, Vait Lindau heißt der glaube ich, hat mich mal meine Frau hingeschleppt. 400 Leute im Hilton in Frankfurt, 400 Leute, 400 Menschen, genderneutral. Also gefühlt waren das 399 Frauen und ich, weil er so ein Frauentyp ist. Na jedenfalls, ich bin da mitgegangen. War ganz spannend. Ich habe natürlich auf die Rhetorik geachtet. Ich habe geguckt, warum ist der so erfolgreich? Und was der macht ist, da sitzen diese 400 Menschen weitestgehend Frauen, es waren auch ein paar Männer dabei, und er guckt so in die Menge und ich denke, es kommt „schön, dass ihr so zahlreich erschienen seid“. Und er sagt: „Schön, dass du heute Abend hier bist.“ Also er spricht in der Einzahl und das ist, du musst das mal versuchen. Das ist gar nicht so einfach, wenn 500, 400000 Leute, 2000 Leute vor dir sitzen, in der Einzahl zu sprechen, weil unser Gehirn sagt uns: “Da sitzen viele Leute, spricht die alle an, sonst, wenn du, da „du“ sagst, also einer“, der war mit den Zuhörern per Du, „dann bedeutet das, dass du vielleicht 399 ausschließt.“ Du hast das Gefühl, 399 auszuschließen. Das ist aber nicht so, sondern im Gegenteil. Wenn du sagst: „Schön, dass ihr gekommen seid“, schließt du niemanden mit ein. Das könnte jeder sein, aber eben nicht du. Und wenn du sagst: „Schön, dass du mitdenkst, schön, dass du hier Fragen stellst“, dann denkst du: „Der meint mich“. Und das sind wunderbare Konstruktionen, Hilfsmittel, sprachliche Hilfsmittel, die eine große Nähe und eine große Verbindlichkeit schaffen. Ganz, ganz toll.

Volker: Ich aus den Medien kommend, lächele natürlich darüber, weil das machen wir im Radio dauerhaft. Wir haben früher die Leute mit „Sie“ einzeln angesprochen, heute machen wir es mit „Du“. Und das ist vielleicht auch ein Tipp für jeden der, der da vielleicht Probleme hat, einfach mal ganz bewusst ins Radio rein. Was da passiert? Und es ist eigentlich ganz einfach.

Thomas: Ja, es ist eigentlich ganz einfach genau.

Volker: Ja, du hast recht. Weil es bedarf natürlich. Du musst dich darauf einstellen, du musst dich darauf einlassen. Und gerade auf einer Bühne vor 400 Leuten. Natürlich ist das etwas, wo man sich erden muss und einen Moment überlegen muss und es dann durchziehen.

Thomas: Na ja, dein Beispiel vom Radio ist perfekt. Du, du. Ich meine, du machst Radio, um mehr wie einen Menschen zu erreichen und du weißt bei deinem Sonntagstalk wie Leute hören. Dazu 50000 100000

Volker: 100000 wäre schön. Aber es sind zehntausende.

Thomas: Ja, es sind schon ein paar Zehntausend. So, und du machst es ja deswegen, um mehrere Menschen, viele Menschen zu erreichen und das hast du so im Kopf. Und dann sagst du so: „Ihr alle da draußen an den Empfängern“, so hat man früher auch im Radio geredet. Glaube ich jedenfalls. Da bist du besser informiert als ich.

Volker: Es kann sein, dass der öffentlich rechtliche Rundfunk das früher gemacht hat.

Thomas: Ja, ganz früher. Das kenne ich so ein bisschen hier draußen an den Weltempfänger und so. Ich habe früher als Kind sehr viel SWR 3 gehört, Pop Shop hieß es damals. Der kam so nachmittags und abends gab’s dann Sendepause für den Rest des Tages. Ich glaube, mich erinnern zu können, dass die so geredet haben, und es hat sich irgendwann geändert. Und heute wird man persönlich angesprochen, was eine viel, viel bessere Geschichte ist. Aber wenn wir noch mal auf die Bühne gehen, mich da mal outen mit einer ganz, ganz schlimmen Story, die mir mal passiert ist, wo ich gedacht habe: „Boah“, ich habe lange überlegt, ob ich das überhaupt öffentlich machen darf und soll. Und wir haben darüber gesprochen. Und du hast gesagt, du hast mir Mut gemacht und hast gesagt: „Ja, mach es ruhig“. Ich habe vor ein paar Jahren mal schon eine Zeit lang her in Frankfurt an der Deutschen Börse einen Vortrag gehalten. Waren so ungefähr 400 Unternehmer und ich mach das gerne. Je mehr Menschen da zuhören, desto besser bin ich da auch. Und hab da mal einen Vortrag gehalten. War ein spannendes Thema. Ich war so richtig drin und habe an einer Stelle eben gesagt: „Du machst das immer wieder, immer wieder und es nützt nichts und du machst das bis zur Vergasung.“ Das war so ein Spruch, den ich da gebracht habe. Ich habe mir nichts dabei gedacht und am Ende des Vortrags kommen ganz, ganz viele Leute an den Bühnenrand und ich habe mich gefreut. Haben Sie eine Visitenkarte? Wie können wir weitermachen? Also das Typische, was man sich so wünscht als Redner. Viele Kunden gewonnen da, ganz toll. Und einer dieser Menschen, die dann auch nach vorne kamen, war ein relativ alter Herr. Also ich sage mal ein bisschen betagt, sah fit aus, sah gut aus, aber man hat gesehen, er ist deutlich über 80,  also geschätzt, vielleicht sogar noch älter, hat aber einen unglaublich tollen Eindruck gemacht. Also so richtig seriöser Typ, ganz toll. Und ich freue mich, dass dieser ältere Mensch auf mich zukommt, mir zugehört hat und guckt mich an und sagt: „Also war ein toller Vortrag“, er hat sich gut unterhalten gefühlt, aber vor allen Dingen hat er viele Inhalte mitbekommen. War ganz ganz toll. Aber eine Sache möchte er mir gerne mitgeben. Und zwar, ich möge doch bitte ein bisschen auf meine Sprache achten. Und da habe ich schon gedacht: „Was erzählt er mir über Sprache?“ Also achte ich doch immer drauf und es sollte in Zukunft bitte nicht mehr sagen, dass man etwas bis zur Vergasung macht. Und da habe ich ihn angeguckt und ich wusste genau, was er meinte. Er musste mir nicht seine Tätowierung zeigen, die auf dem Arm hat. Er musste gar nichts dazu sagen. Er hat das extrem wertschätzend gesagt. Also ich weiß nicht, ob das so rüberkommt. Ich habe mich nicht irgendwie angegriffen gefühlt, sondern er hat das wirklich mit einem sehr, sehr ja,

Volker: Also ich habe ich habe ein ähnliches Beispiel tatsächlich, das ist jetzt nicht so tief, aber da ist der, ich weiß, du kennst den Spruch „Wie Gott in Frankreich“ und auch damit kannst du zum Beispiel jemand mit einer starken religiösen Verbindung verletzen. Also es gibt da viel einfachere Beispiele noch und deswegen lohnt es sich tatsächlich, ständig auf die Sprache zu achten. Ich glaube, es geht tatsächlich in der Kommunikation fast nur darum. Man kann nicht alles wahrscheinlich immer abschätzen, aber es ist doch gut, wenn man als Sender möglichst darauf achtet, davon wenig rauszugeben. Und das ist doch schon ein guter Schritt.

Thomas: Ich erzähle noch ein weiteres Beispiel. Ich habe einen Mitarbeiter gehabt. Reiner, also nennen wir ihn nicht Rainer, sondern er heißt tatsächlich Rainer. Ich lasse mal den Nachnamen weg. Ein begnadeter Verkäufer, groß, tolle Erscheinung. Also wirklich. Man sagt ja so Bestimmte Typen von Menschen können gut verkaufen. Und das war so ein Typ. Tolle Stimme, tolle Erscheinung, seriös, schlank, groß gewachsen, so ein toller Typ. Und das war ein guter Verkäufer. Und trotzdem habe ich ihm versucht, damals mit meinen Ladengeschäften, als wir noch die Systemhaus hatten, habe ich natürlich versucht, meinen Mitarbeitern immer noch den ein oder anderen Tipp zu geben. Übrigens keine Ratschläge, weil Ratschläge sind auch Schläge. Das ist auch ein schönes Beispiel, was Sprache macht Ratschläge, Schläge, sondern ich habe denen Tipps angeboten, wie sie sich noch verbessern können. Und eines Tages habe ich Reiner auch irgendwas gesagt und dann sagte er zu mir: „Ja, du hast leicht reden, du stehst ja auch nicht jeden Tag vorne an der Front“. Da habe ich mal geguckt „was Reiner, was meinst du mit Front? Wir sind doch hier nicht im Krieg. Wir haben doch hier keinen. Wir haben hier keine Front. Eine Front gibt es im Krieg. Da sind auf der einen Seite sind wir und auf der anderen Seite sind die Gegner und unsere Kunden. Bitte tituliere die nicht als Gegner.“ Also so diese Geschichten, dass wir sagen, ein bekannten Trainer, der unterschreibt seine E-Mails immer mit fette Beute, wo ich denke ja, nee, das geht nicht darum, fette Beute zu machen, den anderen über den Tisch zu ziehen. Es geht nicht darum, bessere Waffen zu haben, eine bessere Munition zu haben. Wir sind auch nicht an der Front. Das auch diese Begriffe mal bewusst zu machen.

Volker: „Uns ist ein dicker Fisch ins Netz gekommen“, das habe ich mal in der Zeitung von einem Lokalpolitiker gelesen über die Ansiedlung eines Unternehmens. Wenn ich das lesen würde am nächsten Tag würde ich schauen, ob ich das rückgängig machen kann.

Thomas: Das ist genau der Punkt. Ich glaube ist ein wunderbares Beispiel. Ich glaube, das kann jeder nachvollziehen, weil das Gefühl habe ich eben als das gesagt, das ist genau das Gefühl gehabt. Wenn ich damit gemeint wäre, würde ich sagen uah, komisch.

Volker: Ja, das ist tatsächlich. Also Sprache ist, glaube ich, ganz wichtig. Und das passiert ja auch unterbewusst. Das heißt, wenn du eine gute Sprache hast, wenig Krieg, Symbolik oder am besten gar keine, dann ist das immer wertschätzend.

Thomas: Aber lass uns auch mal so ein bisschen in diese Geschichten reingucken, was man so landläufig kennt. Also gerade so im Verkauf zum Beispiel kannst du das mit diesen „Ja Straßen“ ja, dass man genau, genau, dass man sich möglichst viele Jas abholt, damit dann am Ende. Und willst du es kaufen? Eben auch ein Ja kommt. Das ist so eine Geschichte, wo man sagt, Ja, das könnte funktionieren. Aber ganz spannend ist: Jeder Mensch möchte auch mal Nein sagen. Er möchte nicht manipuliert werden und vor allen Dingen möchte er nicht das Gefühl haben, manipuliert zu werden. Deswegen gibt es da auch vielleicht sogar bessere und andere Alternativen. Dass man zum Beispiel sich ein Nein, was in so einem Dialog immer vorkommen muss, meiner Meinung nach frühzeitig abholt. Dass man einfach sagt: „Ja, es darf ein Nein geben und am Anfang holt man sich Nein, um dann am Ende bei einem Ja zu landen.“ Also dass man das ein bisschen lockerer sieht und sagt Ja, das ist, ich habe einen mündigen Gesprächspartner vor mir und der darf auch mal Nein sagen. Mal als Beispiel. Und dann kommen wir zu diesen offenen und geschlossenen Fragen. Also man sagt immer eine geschlossene Frage, die du nur mit Ja oder Nein beantworten kannst, die ist nicht besonders kommunikationsfördernd, weil dann ja, Helmut Schmidt hat das glaub ich mal gemacht mit einem Reporter, der so neben der Spur war, dass er eine lange Fragen gestellt hat. Und am Ende: „Sehen Sie das genauso?“ „Ja“, und dann kommt nichts mehr. Ja oder nein. Und deswegen offene und geschlossene Fragen. Das zu verwenden, offene Fragen zu verwenden. Ja, was sind offene Fragen? Das ist so. Das ist so eine spannende Geschichte. Also W-Fragen zum Beispiel sind offene Fragen. Das haben in der Schule gelernt. Kannst du wahrscheinlich auch W-Fragen. Aber, und jetzt kommt tatsächlich das aber als Einschränkung. Es gibt W-Fragen, die sind gut und es gibt W-Fragen, die sind nicht gut. Also Beispiel Die Warum-Frage ist eindeutig eine offene Frage. Sie ist aber hochgradig schwierig, weil die Warum-Frage immer eine Frage der Rechtfertigung ist. In einem Verhör, in einer Verhör-Situation: Stell dir vor, du sitzt am Schreibtisch, einer sitzt dir gegenüber im Dunkeln und hat eine 500 Watt Lampe in dein Gesicht hinein geblendet. „Warum hast du das gemacht?“ Die Frage „Warum“ drängt dich sofort in die Defensive, drängt dich in die Rechtfertigung, ist keine gute Geschichte. So, jetzt manchmal willst du Dinge wissen. Warum hat das jemand gemacht? Wie kommst du aus der Nummer raus? Jetzt kannst du da drumherum reden oder eben zum Beispiel sagen, na ja, wenn du eine Warum-Frage stellen musst, weil es dich wirklich interessiert. Dann begründet es also, dass du zum Beispiel sagst: „Ja, warum hast du in der Vergangenheit keine persönlichen Gespräche geführt, sondern alles per E-Mail gemacht? Ich frage deswegen, weil das und das und das.“ Wenn du das begründest, ist das sofort entschärft. Merkst du das? Also wirklich. Wenn wir generell offene Frage aber gerade bei Rechtfertigung fragen, ob bei Warum-Fragen immer begründen, warum wir das machen und so bestimmte Dinge, die wir gelernt haben in der Psychologie früher, funktionieren heute überhaupt nicht mehr, weil sie gelernt sind. Das heißt, wir reden ja heute über biologisches, neurologisches Verkaufen. Also praktisch „Wie funktioniert unser Gehirn?“ Vor 30 Jahren haben wir psychologisch verkauft und ein Beispiel für dieses psychologische Verkaufen ist Du kennst diese Frage von den Versicherungsvertretern: „Herr Pietsch, wollen wir uns morgen Mittag um 14 Uhr oder übermorgen um 18 Uhr treffen?“ Das ist die berühmte Alternativfrage. Kennst du, oder? Tatsache ist, dass heute, also die hat mal extrem gut funktioniert. Heute fällt bei den meisten Menschen schon eine Klappe, wenn es um die Frage. Hören, weil sie genau wissen sie. Jemand versucht, sie in die Enge zu treiben, wie man versucht, sie zu manipulieren. Und deswegen es ist eine Geschichte, dass man sagt: „Will ich das so machen?“ oder traue ich mich nicht einfach zu sagen, „Wann passt es Ihnen besser? Ich möchte es gerne wissen.“ Wieder die Begründung „Dann können wir gemeinsamen Terminkalender gucken, einen guten Termin finden“ und wenn einer das nicht kaufen will. Ich glaube, man darf die Leute nicht überreden und auch keiner will überredet werden.

Volker: Meine Erfahrung ist, wenn das von vornherein nicht stimmig ist, hast du auch immer Probleme mit diesem Kunden. Das heißt, das sollte man sich immer überlegen. Wenn das nicht funktioniert und der Kunde nicht gemeinsam mit jemanden arbeiten will, dann wird es Probleme bringen und die kosten Geld und Zeit.

Thomas: Ja, das ist auf beiden Seiten so, das ist, da gibt es auch diesen Begriff, der Kaufreue. Also wenn du dich dann hast breitschlagen lassen, irgendwann setzt dein Verstand wieder ein und dann kommt das, was Kaufreue ist. Also es ist auf beiden Seiten nicht gut. Das ist ganz klar. Also das sind solche Geschichten, die wirklich schwierig sind. Aber so bestimmte Sachen können wir tatsächlich verwenden. Also ich weiß nicht, ob du schon mal was von „Priming Effekt“ gehört hast aus der Wissenschaft Priming von Premiere, also von zuerst?

Volker: Ich kenne ja die Unternehmer Akademie, deswegen habe ich davon schon gehört.

Thomas: Das sind so Effekte. Also wenn du ein Gespräch anfängst: „Haben sich gut hierher gefunden?“ „Ja, ich bin mit den öffentlichen Verkehrsmitteln hergekommen und hat gut geklappt. Bushaltestelle ist ja vor der Tür. Aber ist Ihnen aufgefallen, dass die Fahrt von hier vom Bahnhof nach hier statt 1,60 Euro jetzt schon 1,80 Euro kostet? Unverschämtheit, um so und so viel Prozent zu erhöhen!“ Ja, kann man starten. Man könnte aber auch starten, dass man sagt: „Ja, es ist tatsächlich so, öffentliche Verkehrsmittel. 80 Prozent der Bevölkerung befürworten öffentliche Verkehrsmittel, wenn sie gut funktionieren. Das sind in soundso viele Millionen Menschen, fahren tagtäglich mit der Bahn und so weiter.“ Also große Zahlen. Und das Spannende ist, wenn wir also einen Anker gesetzt haben mit großen Zahlen, ist nachher leichter, etwas mit großen Zahlen auch zu verkaufen. Also das sind so Priming Effekte. Soll es das nicht, weil wir jetzt nicht in die Tiefe gehen. Aber das sind so Geschichten, wie wir uns sozusagen in ein Setting reingeben, hineinbegeben können. Und dieses Setting, das hat eben auch was mit einer Wie sprechen wir überhaupt? Was ist zum Beispiel eine positive Handlung, Sprache, also eine positive Handlung? Ich sage mal, was eine nicht positive oder negative Handlung Sprache ist. Das heißt. „Verstehen Sie mich bitte nicht falsch.“ Stattdessen könnte man sagen „Bitte verstehen Sie mich richtig“. Also, dass man es einfach anders ausdrückt und gut merken. Wir wollen ja hier kann kein Seminar draus machen. Gut merken kann man sich das mit diesem Echo. Also bei dem Echo Effekt kommt wieder mein Lieblingsverkäufer, weil er wirklich gut war Reiner zutage. Da hat man damals gesagt das ist schon 25 Jahre her einen sehr hochwertigen Tintenstrahldrucker damals verkauft. Das weiß ich noch, wie heute ein Epson war, dass der ein A3 Drucker, also kein A4 Drucker, sondern A3 und da war damals auch richtig teuer und ich haben wir so das Investment war sehr hoch, weil es ganz neue Technologie war.

Und so ein Drucker hat damals richtig hat einen hohen Preis gehabt. Wie auch immer, jedenfalls der hat den verkauft und der Kunde wollte den haben und hat ihn da die Vorteile dargelegt und alles gut. Der Kunde hat bezahlt, hat den Drucker in die Hand genommen und beim Rausgehen sagt Rainer zu dem Kunden „Und denken Sie daran, dass Sie den Drucker ab und zu mal anmachen und eine Seite drucken. Damit mit der Druckkopf nicht eingetrocknet“, dreht er sich um und sagt: „Wie, da kann der Druckkopf eintrocknen? Na ja, da ist es ein Tintenstrahldrucker. Wenn A3, wenn Sie nicht jeden Tag 3 drucken, dann kann das passieren. Das war damals so, dass der eingetrocknet. Also nicht alles, dass er den Drucker zurückgeben wollte, schon. Und daraufhin habe ich einen Begriff definiert, der ist von mir. Den gibt es so in der Rhetorik nicht, aber vielleicht wird er jetzt eingeführt. Ich nenne das „Echo Effekt“. Das ist, wie wenn du auf dem Berg stehst und rufst Wie heißt der Oberbürgermeister von Wesel? Esel, Esel, Esel. Da ist dieser dumme Kinderreim. Was passiert mit dem Echo? Also Beispiel Reiner hat zu ihm gesagt: „Mit diesem Drucker haben wir noch nie Probleme gehabt.“ So, was passiert im Echo Effekt? Mit diesem Drucker haben wir noch nie Probleme gehabt. Probleme, Probleme, Probleme, Probleme, Probleme. Das heißt, das Wort Probleme ist wie ein Echo. Warum sagen wir nicht „Mit diesem Drucker haben wir nur gute Erfahrungen gemacht?“

Volker: Ja, das ist immer ganz schlimm. Also keine Bilder erzeugen. Problem steht im Raum.

Thomas: „Kannst du mir hier beim Einrichten des Mikrofons helfen?“ „Ja, kein Problem.“ Warum sagst du nicht: „Ja, mache ich gerne.“ Ja. Damit gehen sie überhaupt keine. Ein Risiko, ein Risiko, ein Risiko, ein Risiko, ein Ja. Damit haben Sie eine wirklich sichere Lösung. Was wäre die Alternative? Kannst du das für mich machen? Ja, das dauert auch nicht lang. Lang, lang. Ja, genau. Ja, das geht auch ganz schnell.

Volker: Genau, ja. Also es ist ein spannendes Thema.

Thomas: Es gibt so einen anderen Begriff. Das Wort „müssen“: „Da muss ich mal nachgucken“, ich nenne das dann „Mussturbation“. Der Begriff ist nicht von mir. Ich weiß leider nicht, von wem er ist, aber dieses „müssen“, nein, wir müssen gar nichts. Meine Oma hat immer gesagt, wir müssen nur sterben. Und selbst das steht nicht hundertprozentig fest. Keine Ahnung. Aber auch das sind auch so Begriffe, da muss ich mal nachschauen „Haben Sie das auf Lager?“ „Da muss ich mal nachschauen.“ Nee, „das schaue ich gerne für Sie nach.“ Oder ich erkundige mich gerne für Sie. Sie müssen bedenken. Zum Beispiel? Nee, muss ich nicht. Ja, bitte bedenken Sie noch besser. Bitte denken Sie daran, dass ein weiterer Punkt Wir gehen so ein bisschen im Schweinsgalopp durch, aber ich glaube, dass es hilft, ein bisschen, um das bewusst zu machen. Die berühmten Konjunktive. Ich würde mich freuen. Schade eigentlich. Warum freust du dich nicht?

Volker: Ja, das geht. Finde ich heute immer noch bei Angeboten. „Ich würde mich freuen, wenn Sie dieses Angebot annehmen.“ Das ist volles Selbstbewusstsein ins Angebot rein.

Thomas: Das ist ein extrem wichtiges Beispiel mit dem Angebot. Ich mache das ganz provokativ, so dass ich das sogar vorher nehme, dass derjenige das Angebot annimmt. Ich schreibe dann wirklich da rein. Ich freue mich auf eine tolle Zusammenarbeit. Als ob der das schon angenommen hat.

Volker: Und da steht auch oft steht auch oft drin, ich mach es jetzt mal ganz einfach, das kostet so und so. Also das sehe ich auch oft ausformuliert. Ist auch eine ganz blöde Formulierung. Also da gibt es viele schöne Sätze, die man schreiben kann, was weiß ich. „Sie erhalten das bei uns für nur“. Also man kann solche Begriffe wie kosten und alle, die schon teuer aussehen, man kann die problemlos vermeiden.

Thomas: Also es gibt ein schönes Beispiel, da muss ich jetzt aufpassen mit den mit den Automarken. Ich nehme jetzt einfach mal keine Ahnung. Verzeih mir bitte, wenn ich da jetzt irgendwie zwei Marken nehme. Ich nehme es einfach mal. Ich sage mal einen Fiat und einen Porsche. Also wenn du einen neuen Fiat kaufen willst und das hat nichts mit Diskriminierung zu tun und Fiats sind gute Autos und Porsche auch für den einen Sehhilfe den anderen. So, so, du gehst da rein und sagst Ich brauch hier einen Fiat, vielleicht einen Kombi, weil ich Familie habe und du gehst dann da rum und siehst da dieses Modell und dann kommt der Verkäufer und zeigt dir das macht dann den Kofferraum auf und sagt „Das ist auch ganz sicher und ein tolles Auto und braucht wenig Sprit und und und“. Und am Ende kommt die Frage „Was kostet die Kiste?“ Und dann sagt der Verkäufer Also diese Kiste kostet, dann sagt er nicht „dieses tolle Auto kostet ca. 22000 Euro.“ Mal als Beispiel. Und dann ist es okay. Das würde in einem Porsche Zentrum einen Porsche Autohaus nie und never ever passieren. Gleiche Situation.

Angenommen, könntest du das leisten? Und was der Fan von dieser Automarke und du gehst dort rein und lässt dir das zeigen, machst vielleicht eine Probefahrt und er sagte das ganz toll. Ist auch sehr sportlich von 0 auf 100 und sehr sicher und alltagstauglich. Die ganzen Argumente für Porsche und du willst es auch hören, weil es bestätigt dich in deiner Meinung und du fragst vielleicht „Was kostet das dieses Fahrzeug?“ Und dann sagt der Verkäufer Und das ist definitiv so. „Diesen Porsche bekommen Sie für 120000 Euro.“ Das ist ein Unterschied, ob du etwas bekommst oder ob etwas kostet. Und bei den ganz edlen Geräten, dann heißt das Und mit 180000 Euro bewirbst du dich auf einer Liste dafür, den ihm vielleicht im Laufe des nächsten Jahres zu bekommen, den GT3 oder so.. Das heißt, welche Haltung steht hinter diesen Begriffen? Kostet dein Angebot etwas oder bekommt man deine Leistung? Ja, das ist es hat etwas mit einer inneren Haltung zu tun. Kosten. Betriebswirtschaftlich ist etwas, was man reduzieren will. Warum darf es keine Investition sein? Ich investiere, weil das, was ich da bekomme ist viel, viel mehr wie das, was ich investiert habe.

Volker: Ich finde, es so ein spannendes Thema. Ich habe jetzt einen Vorschlag. Wir suchen jetzt in den nächsten Wochen weitere negative und positive Beispiele, die uns begegnen. Und dann setzen wir das einfach in einer Episode fort. Das Thema Sprache.

Thomas: Das machen wir. Ich habe noch eine ganze Reihe Beispiele und du sammelst und ich sammel. Wir gucken in unserer Umgebung und ich glaube, dass wir eine nächste Folge damit durchaus füllen können.

Volker: Ja, wahrscheinlich mehrere.

Thomas: Ja, genau, weil ich habe mich da noch eine ganze Menge auf der Liste drauf. Und ja, sehr cool freue ich mich drauf. Auch was die Sprache angeht. Bleiben Sie mutig!